各镇人民政府、二曲街道办事处，县民政局、县人社局、县卫生健康局、县医疗保障局、县残联：
为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）及国办秘书局《依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作方案》，西安市行政审批服务局确定周至县作为先期试点区县。现将《周至县开展特殊群体上门帮办服务试点工作方案》印发给你们，请按照方案要求认真组织开展特殊群体上门帮办服务工作。
联 系 人：顾 锋
联系电话：029-87113012
周至县人民政府办公室
2023年7月17日
周至县开展特殊群体上门帮办服务试点工作方案
为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）及国办秘书局《依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作方案》，牢固树立“以人民为中心”的服务理念，构建特殊群体上门帮办服务工作机制，切实打通政务服务“最后一米”，推进特殊群体办事方便顺畅快捷，结合《西安市人民政府办公厅关于进一步推进政务服务便利化的实施意见》和《西安市行政审批服务局关于确定特殊群体上门帮办服务试点区县的通知》要求，制定工作方案如下：
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，深化政务服务便利化要求和线上线下全面融合发展，依托现有政务服务体系，方便“老弱病残”特殊群体办事，进一步丰富服务方式，拓展服务深度，提升服务温度，系统构建由“群众跑腿”向“服务到家”的特殊群体上门帮办服务模式，有效增强服务针对性、精准性，全面推进服务提质、效能提速、管理提效。
二、工作目标
聚焦特殊群体急、难、愁、盼问题，以上门帮办服务好特殊群体办事为目标，精选帮办服务事项，精梳办理流程和申请材料，建立起简便易行的特殊群体上门帮办服务机制。
三、服务对象
特殊群体上门帮办服务对象为符合事项受理条件，且居住在申请受理镇街辖区范围内，无法顺畅自行办理公民个人事项的特殊人员群体，主要为以下几类人员：
（一）80周岁以上的高龄老人；
（二）自身行动不便的病患；
（三）残障人士。
四、服务内容
上门帮办服务内容主要是老弱病残等特殊群体需求量较大的政务服务事项。具体包括：
（一）证照申领类。城乡居民养老保险、基本医疗保险参保，残疾人证、老年优待证、失业证等有关证照的申领或补办等。
（二）缴费报销类。城乡居民基本医疗保险缴费及报销，城乡居民养老保险缴费及待遇申领等。
（三）扶助服务类。困难群众医疗救助等各类救助，残疾人服务，法规政策咨询等。
（四）其他能为特殊群体帮助办理的事项。
五、人员及职责
按照行政区域划分，各镇街便民服务中心统筹管理镇街便民服务中心工作人员、网格化管理员，村（社区）干部、工作人员、残疾人专委，大学生村官、小区楼长、志愿者等组建的帮办员队伍，并向县行政审批局备案；明确帮办人员职责、任务，明确帮办员的服务范围。县行政审批局要指导镇街便民服务中心做好对帮办人员工作纪律、日常培训、监督检查和考核等管理工作。
六、服务程序
（一）申请。特殊群体通过“西安帮办”微信小程序、帮办服务热线电话等方式提出上门帮办服务申请。
（二）受理分发。镇街便民服务中心对微信小程序、热线电话上的帮办申请进行受理，0.5个工作日内向申请人所在村（社区）便民服务站发出待办业务提醒。
（三）办理。村（社区）帮办员接到分派的帮办业务后，0.5个工作日内向申请人致电确认申请的帮办事项，区分情况办理：
1.符合申请条件的，详细了解申请人需求，一次性告知申请所需准备材料，并约定上门服务时间。
帮办员按约定时间上门提供服务（如申请人不再约定的上门地址，电话与申请人确认，如无需办理则事项帮办流程终结；如仍需办理，要求预约其他时间或要求更改上门地址的，须按流程重新申请预约办理）。对服务类事项，能当场帮助办结的当场办结，不能当场办结的要在承诺时限内办结。对审批类事项，申报材料不符合要求的，要及时纠正并帮助完善。
能够网办的审批类事项，帮办员要及时协助申请人通过相应的办理系统或手机APP、小程序申请并上传材料；不能网办的，帮办员要在承诺时间内及时通过服务窗口提交材料，推进帮办事项进入审批阶段。
帮办员要持续跟踪审批进度，对审批推进过程中的问题，及时做好对接协调，促进审批顺畅办结。
审批办结后，帮办员要及时将办理结果送至申请人，并同时在“西安帮办”微信小程序上作帮办完结处理。
2.对不符合申请条件的（申请对象不再上门帮办服务范围内，申请对象已不居住在本村或社区内，申请事项不是申请人本人所需办理等），在查实情况后向申请人做好解释工作，指导申请人通过其他途径办理，并于当天将处理结果提交至“西安帮办”微信小程序。
七、工作任务
（一）试点范围。全县20个镇街、18个社区，不少于70%的村进行试点。
（二）试点任务。
1.工作安排。（完成时限：7月12日-7月16日）
县行政审批服务局出台方案，各镇街确定试点镇（街）、村（社区）名单，参考全市特殊群体上门帮办服务参考事项清单，结合实际梳理周至县特殊群体上门帮办服务事项清单，明确县、镇（街）、村（社区）特殊群体上门帮办服务管理及帮办人员。
2.工作推进。（完成时限：7月17日-8月6日）
县民政局、县人社局、县卫生健康局、县医疗保障局、县残联、县行政审批局指导各镇街对照政务服务事项办事指南模板，最大限度精简程序和材料、压缩承诺时限，编制形成特殊群体事项帮办服务指南，县行政审批局完成小程序后台各类信息完善录入，同时开展各镇（街）、村（社区）特殊群体上门帮办服务及“西安帮办”微信小程序业务培训工作。各镇（街）、村（社区）开展特殊群体上门帮办服务试点工作。
3.工作总结。（完成时限：8月7日-8月12日）
各镇街及时对特殊群体上门帮办服务及“西安帮办”微信小程序开展使用过程中存在的问题进行梳理总结，县行政审批服务局做好全县特殊群体上门帮办服务整体试点工作开展情况总结，形成书面工作总结材料。
4.全面推广。（完成时限：8月13日－长期）
对试点工作中存在的问题及时整改提升，同时在我县20个镇街、18个社区、263个行政村全面推广特殊群体上门帮办服务。
（三）建立特殊群体上门帮办服务工作机制。
按照“县统筹监督、镇街组织管理、村（社区）落实”的服务机制运行。
县行政审批局负责配合市行政审批局做好“西安帮办”微信小程序的开发建设、部署和优化完善及网络系统打通，对本区县特殊群体上门帮办服务工作统筹和管理，做好上门帮办事项清单的梳理，经市行政审批局同意后向社会公布；负责公布全区特殊群体帮办热线电话，并做好相关政策宣传；负责对接相关职能部门，研究拓展上门帮办服务事项清单；负责对本区县各镇街、村（社区）帮办人员日常培训、监督检查等。
各镇街负责牵头做好本辖区范围内特殊群体上门帮办服务的组织和帮办人员的管理考核工作；负责帮办服务热线电话接听及申请事项分发、“西安帮办”微信小程序申请事项分发；办理结果反馈和统计等。
村（社区）负责特殊群体上门帮办服务的具体实施。根据特殊群体需求，组织帮办员对符合条件的及时开展上门帮办服务。对事项申请存在障碍的特殊群体，帮助其申请相应事项。要建立特殊群体上门帮办服务台账，对服务事项、受理、办理情况（转报、跟踪）、办理结果送达等进行闭环管理。
八、工作要求
（一）提高站位，加强领导。县上成立由县委常委、副县长王小勇任组长，县政府办副主任曹万强，县行政审批局方栋梁任副组长、县民政局、县人社局、县卫生健康局、县医疗保障局、县残联和二曲街办、各镇人民政府分管领导组成的领导小组，办公室设在县行政审批局，办公室主任由方栋梁担任。提供上门帮办服务是推进政务服务便利化，为人民群众提升更好更优质服务的创新举措。县行政审批局及各镇街、村（社区）要始终坚持以人民为中心的服务理念，主要负责人要亲自抓、分管负责人要具体抓，形成一级抓一级、层层抓落实的良好工作氛围。
（二）上下联动，形成合力。县行政审批局要统筹推进辖区特殊群体上门帮办服务工作，做好特殊群体上门帮办服务事项清单梳理公布，并根据国家、省、市相关政策调整情况做好动态调整；要对口开展业务培训，负责指导、辅导基层帮办员熟练掌握相关业务知识，为帮办员开展上门服务提供业务支撑。镇街、村（社区）结合实际做好特殊群体上门帮办服务工作的组织和管理，摸清辖区内特殊群体底数，建立特殊群体帮办服务微信群，方便特殊群体多渠道申请帮办。区县、镇街要加大宣传力度，让群众深入了解特殊群体上门帮办服务机制；镇街、村（社区）要配强配足帮办人员，依法及时有效开展特殊群体上门帮办服务，将好事办好。
（三）加强监督，突出实效。县行政审批局要做好特殊群体上门帮办服务工作的监督检查，定期组织对特殊群体上门帮办服务开展情况进行评估，建立评优和通报机制，对先进镇街、村（社区）要予以表彰，对思想认识不到位、群众评价不高的镇街、村（社区）要及时予以指导帮助。要加强对特殊群体上门帮办服务经验做法的总结和复制推广，促进上门帮办服务取得成效。
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