周至县推行医保服务专员模式

为进一步优化医保经办服务流程，破解群众办事排队久、跑错窗、办事繁等痛点问题，持续提升政务服务便民化水平，今年以来，西安市周至县医保局创新推行医保服务专员管理模式，通过重构服务流程、整合服务窗口、细化服务职责，构建集成式、一站式医保服务新格局，让参保群众办事更省心、更舒心、更顺心。

窗口布局优化升级，告别“跑错窗、白排队”困扰。此前，医保窗口业务划分细致，群众办理不同医保业务需对应专属窗口，极易出现找错窗口、重复排队、耗时费力等问题。为切实解决群众办事难题，周至县医保局对政务服务中心医保进驻窗口进行整合优化，将原有5个专项窗口精简整合为4个综合服务窗口，同时科学设置导引咨询区、自助服务区等便民功能区域。窗口不再区分业务类型，统一归集为参保、受理两大核心服务事项，真正实现“一窗通办、全域受理”，彻底杜绝群众因业务分区复杂跑空路、白排队的情况。

创新专员服务模式，实现“高效率、优服务”办事体验。依托全新的医保服务专员制度，全县医保窗口建立起“前台专员综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的闭环工作机制，分工清晰、衔接高效，大幅压缩办事时长、提升服务质量。

前台医保服务专员全程对接群众，严格落实首问负责制、一次性告知制，对照业务清单开展收件、初审工作，对材料不全、流程不合规的事项现场清晰告知，避免群众多次往返；对符合办理条件的简单业务即时办结，复杂业务规范梳理材料后移交后台。后台工作人员专注开展专业化、精细化审核审批工作，严格限时办结业务并做好交接登记，最终由前台专员统一向群众反馈办理结果、交付办理物件，前后台联动配合，有效化解窗口拥堵、业务积压问题，让群众办事流程更清晰、等待时间更短。

提质增效硕果累累，群众获得感持续提升。据悉，此次医保服务模式改革并非仓促落地，县医保局前期通过系统业务培训、全员轮岗实操、试点试运行打磨，不断优化服务流程、补齐服务短板，最终形成成熟完善的医保经办集成式服务体系。新模式落地以来，服务效能和群众口碑双提升，截至目前，医保窗口累计接待办事群众19325人次，顺利办结零星报销业务963件。凭借优质、高效、便民的服务举措，医保窗口多次获评县政务服务中心表彰荣誉，累计收获群众致谢锦旗7面。

如今，周至县医保服务的高效化、规范化、便民化转变看得见、摸得着，参保群众无需再纠结业务分类、无需多次排队往返，简单医保业务就近即时办、复杂业务全程代办跟进，切实打通了医保便民服务“最后一公里”。下一步，周至县医保局将持续优化医保服务专员工作机制，不断细化服务举措、提升服务能力，以更优质的医保政务服务守护群众民生福祉。